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La adopción de un CRM en universidades iberoamericanas ha cambiado la forma en que las instituciones gestionan la captación, la atención a los estudiantes y la prevención de la deserción. En el primer webinar del año del GTI de Relación con Proveedores de MetaRed, expertas de distintas universidades compartieron sus experiencias, desafíos y mejores prácticas en la implementación de estas herramientas clave.

Ernesto Chinkes dio inicio al evento destacando que este webinar surgió en el Grupo de Trabajo Internacional de Relación con Proveedores, además informó que, enmarcado dentro de este grupo, se lanzará una encuesta, como ya se hizo en 2024, para conocer cuáles son los proveedores utilizados en 13 productos críticos. En 2024 ya se publicó un Dashboard con los resultados del informe de esa encuesta (Más información sobre el informe: https://www.metared.org/global/novedades/informe-metared-productosTI-criticos-ies-iberoamericanas.html), que permitió conocer los productos usados por 97 universidades participantes.

Luis Ruiz, como moderador, introdujo el debate señalando que no todas las universidades cuentan con un CRM y que, en muchos casos, ni siquiera los fabricantes pueden responder a todas las preguntas que surgen sobre su implementación. Con esta premisa, presentó una serie de preguntas clave para reforzar el conocimiento sobre el CRM en las instituciones y su funcionamiento dentro de ellas.

¿Por qué implementar un CRM en una universidad?

Maritza Giraldo (Universidad Pontificia Bolivariana, Colombia) explicó que la decisión surgió de la necesidad de mejorar el conocimiento sobre sus grupos de interés y de suplir las limitaciones de los sistemas administrativos tradicionales. "Decidimos implementar un CRM porque era relevante poder tener un mayor conocimiento de nuestros grupos de interés y tener trazabilidad de memoria con ellos", afirmó.

Por su parte, María Cecilia Martínez Pagola (Universidad de San Andrés, Argentina) comentó que su universidad empezó a plantearse la necesidad de un CRM a raíz del proceso de admisión: "La venta comercial despertó la necesidad" y agregó que "después nos dimos cuenta de que podíamos optimizar el relacionamiento con los ingresantes y con el alumnado, lo que nos ayudó muchísimo en la gestión".

Ximena Hormazabal (Universidad Andrés Bello, Chile) añadió que, si bien inicialmente el CRM fue utilizado para estrategias de captación, con el tiempo se convirtió en una herramienta clave para la atención a los estudiantes. "Inicialmente, el implementar un CRM fue para tener una estrategia de venta, pero poco a poco se fue transformando en una herramienta para servicio a los alumnos", afirmó.

Procesos alineados con un CRM para mejorar la gestión institucional

Maritza Giraldo mencionó la importancia del CRM en la prevención de la deserción estudiantil mediante alertas tempranas. "Un proceso fundamental donde yo no he visto una mayor exploración o una mayor apropiación es en el tema de la prevención de la deserción estudiantil…porque instituciones con grandes cantidades de estudiantes nos cuesta mucho poder hacer un acompañamiento oportuno y asertivo para evitar esa esa deserción, la idea de tener alertas tempranas que nos permitan tener mecanismos de intervención", señaló.

María Cecilia Martínez Pagola destacó su utilidad en la gestión del proceso de admisión y la centralización de interacciones con los estudiantes. "Es clave que el proceso de admisión esté en el CRM"

"Otro proceso sería en cuanto a la experiencia del alumno, un canal de comunicación con todas la inquietudes del alumno en forma centralizada, con el objetivo de ver en un único lugar, es decir el CRM, toda la interacción que las distintas áreas tienen con un alumno".

Impacto del CRM en la admisión universitaria

Maritza Giraldo aclaró que el éxito en la admisión universitaria no depende exclusivamente del CRM, sino también de la madurez institucional. "Más allá del CRM es muy importante la estrategia que se defina desde las áreas que lo van a utilizar, y también la madurez que se tenga en los diferentes procesos que intervienen".

Por otro lado, Cecilia Martínez Pagola resaltó que sin un CRM no podrían gestionar el volumen de consultas e ingresantes que manejan actualmente: "No podría evacuar la cantidad de consultas ni atender a la misma cantidad de ingresantes sin un CRM".

Tenemos un impacto en los ingresos de la universidad, afirma Ximena Hormazabal, porque "puedo asegurar que se ha disminuido la pérdida de oportunidades, sin un CRM, la conexión con el prospecto depende de una sola persona y no queda un registro del flujo de información. En cambio, el CRM permite una trazabilidad completa, estableciendo un flujo uniforme y estructurado. Así, la gestión no depende de una única persona."

Funcionalidades clave al elegir un CRM

Ximena Hormazabal subrayó la importancia de la integración. "Un CRM aislado no sirve, tiene que tener la capacidad de integración", enfatizó.

Maritza Giraldo destacó la seguridad de los datos, la flexibilidad y la gestión eficiente del almacenamiento en la nube. "Es muy importante tener una segregación y una asignación de roles y perfiles", indicó.

MetaRed es una red internacional de redes única que fortalece capacidades y amplia oportunidades y horizontes. Este ecosistema colaborativo interuniversitario permite compartir experiencias y recursos, fomentar el intercambio y aprender de sus pares y expertos en cada área, convirtiéndose en aliados en la resolución de retos similares. Porque ahora es el momento de progresar juntos.